Klanttevredenheid meten
Klanttevredenheid meten in B2B: zo meet u ook of klanten blijven.
De meeste methodes om klanttevredenheid te meten stoppen bij een cijfer. Wie stuurt op omzet, wil weten wat klanten gaan doen. Hier leest u welke methodes er zijn en wat ze wel en niet laten zien.
Alleen tevredenheid meten en Klantplezier naast elkaar
De bekende methodes
Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) vraagt hoe tevreden klanten zijn. De Net Promoter Score (NPS) vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze u aanbevelen. Beide zijn waardevol, maar beide meten sentiment, geen gedrag.
Vier vragen die omzet zichtbaar maken
Wilt u klanttevredenheid meten en tegelijk weten wat het oplevert? Stel dan ook deze vragen.
- Wat zou deze klant doen als het contract morgen afliep?
- Wat gebeurt er bij een onderbouwde prijsstijging van 5%?
- Hoeveel moeite zou het deze klant werkelijk kosten om over te stappen?
- Waar zit groei binnen deze klant?
Het 5P Klantplezierprofiel
Naast de vier commerciële vragen meten we de menselijke kwaliteit van de relatie op vijf dimensies.
- Professionaliteit
- Plezier
- Persoonlijkheid
- Presence
- Partnergevoel
Van meting naar actie
Klantplezier vertaalt de antwoorden naar risico, kans en klantwaarde per account, en maakt van de geïnterviewde klanten persona's die u kunt bevragen bij nieuwe diensten, prijswijzigingen, campagnes of communicatie.
Veelgestelde vragen
Hoe meet je klanttevredenheid?+
Meestal met een KTO of de NPS. Voor B2B is het slim om daarnaast verlengingsintentie, prijsruimte, overstapdrempel en uitbreidingspotentieel te meten, zodat u ziet wat tevredenheid commercieel betekent.
Wat is het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit?+
Tevredenheid gaat over hoe een klant zich voelt over uw dienstverlening. Loyaliteit gaat over wat hij doet: blijven, uitbreiden of vertrekken. Een tevreden klant is nog geen blijvende klant.
Hoeveel vragen moet een klanttevredenheidsonderzoek hebben?+
Minder dan u denkt. Klantplezier werkt met een korte, intelligente meting in plaats van een vragenlijst van 40 vragen, aangevuld met kwalitatieve feedback.
Weet welke klanten blijven. Voordat ze beslissen.
Lees ook